前言

當我們的診所正處於擴張階段，人力管理問題日漸浮出，模糊的組織架構及分工也開始讓診所陷入混亂，為了要扭轉現況，診所的管理者決定進行改革，嘗試將診所的經營管理制度完整建立，包含建立診所組織架構，劃分主管職責並明訂出全體員工的職務合約，把每個階層結構詳細劃分，進而有效達到「專業分工、各司其職」的理念！

當診所逐漸壯大，決定導入經營管理制度的關鍵是什麼？

診所經營管理轉型的關鍵點

隨著品味牙醫名聲的建立，相對患者人數愈來愈多，診所團隊人數也逐漸增加，一開始我們以為有病人、有醫師、有助理，這樣對診所的經營就完全沒問題，業績也會蒸蒸日上！

但，沒想到這一切都跟預想的不太一樣，事情沒有如我們預期發展，反而當助理變多了，一起思考的頭腦也多，發表意見的人更多，診所既有的組織結構根本派不上用場，光是連自己的助理都安撫不定了，更談何維持病人的照護品質呢？

印象最深的事情是，我們因為助理人數多，在討論過程中只要遇到意見不合，或彼此間不退讓的情況，大家的心情就會變得不愉悅，反向的在工作上就把不開心的心情拿來對待患者，在那段時間，我們常常收到患者給我們的客訴，客訴助理態度不佳，其實每個人都是一樣的，如果在診所的感受不好，即便醫師技術在好，我們都會不想選擇在這家診所看診的。

缺少管理制度與人力規劃

除了品味之外，三口品從第一家到第三家診所成立，大概用了四年的時間，平均兩年設立一家新的診所，過程看似順利卻遇到人力極度不足的情況，員工不斷加班加診，工作的士氣低靡，許多小問題不斷累積逐漸爆發，連高階管理幹部也陸續有離職念頭，我們開始思考是否要做一些改變。

對於人力管理這一塊，需要有很明確的規劃才能將現況改善，以目前品味診所端的發展來看，確實缺乏一些可以統合所有人的制度，導致員工的向心力是散的，意見也都是發散的，讓診所的步調開始變得混亂。

診所為了導入經營管理制度做了哪些準備？

評估診所導入管理制度的可行性

當時品味牙醫診所在導入管理制度時沒有太多評估期，我們是直接實施新的制度，遇到問題便立即修正再繼續實行，如果還有不夠完善的再去調整，一直到現在我們都還是不斷進行制度修改，絕對不是突然導入並順利執行的，我們覺得這樣可行就會去嘗試執行。

「不害怕失敗，勇於嘗試」是三口品牙科醫療體系滿大的特質，當真正開始實施制度後才可以看見問題點，才能將它修改成最適合自己診所的版本。

建立明確的組織架構，職務執掌劃分清晰

以組織架構來說，我們在某次讀書會會議中，發現組織架構可以幫助我們更明確的分工，因此我們決定建立自己的組織架構。

由診所管理長先初步構想我們的架構，在高階主管會議提出，當大家達成共識並認同後，就把這項加入員工手冊，從主管到中階幹部再到基層員工，逐步宣揚這樣的觀念及架構，再設計一個標準流程讓新進人員可以銜接上，慢慢的整個組織發展就會有我們想要的架構雛形。

而在我們導入制度之前，我們有先觀察每一位助理的人格特質與工作態度，找出適合我們的人選後進行一對一評量，確認我們選出來的助理與我們的理念相符，才會進入中階幹部的試用階段，如果今天這位助理非常優秀，但他的人生目標或是理念與診所不符，那我們也會忍痛捨棄的。

另外一點是，我們認為最好的管理成效是一位主管管理的部屬不超過六位，這樣做較容易顧及每位助理的需求，同時可以確認助理的發展是否與診所理念一致。當有超過六位以上的員工，就可以挑選一位來當領導人，不僅是可以讓診所制度完善以外，更可以把細節做好，盡心服務每位病患。

妥善利用員工手冊，讓管理制度迅速建立

當確定要在診所推行新東西時，員工手冊是最好的幫手，讓員工們都可以接收到最新資訊，而在確定要實施組織架構時，幹部的選拔顯得更為重要，透過一對一面談可以幫助我們審視員工的特質、工作態度等，讓我們可以選出最適合的人才，將對的人放在對的位置上！